СБЫТОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Описание бизнес-направления

Сегмент «Сбыт в Российской Федерации» объединяет компании Группы, основным направлением деятельности которых является сбыт (продажа) электрической энергии (мощности). В 2019 г. доля энергосбытовых компаний Группы на розничном рынке электроэнергии составила 18,3 %, а клиентская база достигла 16,8 млн клиентов. На прибыльность данного направления положительно влияет: повышение уровня проникновения в рынок, экспансия профильных сервисов, а также расширение продуктового портфеля. «Интер РАО» видит большой потенциал для сегмента в диверсификации бизнеса за счёт развития дополнительных клиентских сервисов.

В состав сегмента входят:

  • 10 энергосбытовых компаний (ЭСК) – ​гарантирующих поставщиков (ГП), функционирующих на территории 14 субъектов Российской Федерации;
  • 5 единых информационно-расчётных центра (ЕИРЦ), осуществляющих функцию очного обслуживания клиентов – ​физических лиц;
  • 3 независимые (нерегулируемые) энергосбытовые компании (НЭСК), осуществляющие сбыт электрической энергии крупным промышленным потребителям на территории 64 субъектов Российской Федерации.

Одним из ключевых направлений, является развитие дополнительных платных сервисов – ​поставка товаров и оказание услуг, связанных с энергоснабжением потребителей электрической энергии, например, выход на рынок электромонтажных работ для юридических и физических лиц.

Результаты операционной деятельности [EU3]

В 2019 г. объём реализации электроэнергии компаний сегмента «Сбыт в Российской Федерации» превысил уровень 2018 г. на 3,4 % и составил 198 456 млн кВт•ч. На изменение показателя повлияли следующие факторы:

  • объёмы реализации электроэнергии увеличились на 4 199 млн кВт•ч за счёт начала операционной деятельности ООО «ССК» в качестве гарантирующего поставщика на территории Вологодской области с 01.01.2019;
  • объём реализации электроэнергии Группы «ПСК» увеличился на 1 827 млн кВт•ч, или 4,9 %, что обусловлено увеличением клиентской базы на 3,9 %, в том числе заключением в конце декабря 2018 г. договора электроснабжения с крупным потребителем Ленинградской области;
  • в компании ООО «Энергосбыт «Волга» увеличение объёма реализации составляет 943 млн кВт•ч (36,4 %) в связи с началом работы в статусе гарантирующего поставщика во Владимирской области с 01.04.2018;
  • объём реализации электроэнергии Группы «МЭС» сохранился практически неизменным по отношению к предшествующему периоду;
  • в компаниях ПАО «Саратовэнерго», АО «Алтайэнергосбыт», АО «Томскэнергосбыт», ООО «ЭСКБ» и ООО «Орловский энергосбыт» совокупное снижение показателя составило 952 млн кВт•ч. Основное влияние на динамику оказало изменение объёма реализации по ПАО «Саратовэнерго» (—634 млн кВт•ч, или — 9,5 %) вследствие снижения потребления крупными потребителями, а также влияния климатического фактора.

Нерегулируемые сбытовые компании продемонстрировали совокупный рост объёмов реализации электроэнергии в размере 460 млн кВт•ч, что преимущественно обусловлено положительной динамикой по ООО «РН-Энерго» в связи с заключением договоров с рядом сетевых организаций, а также привлечением новых потребителей в рамках реализации проекта по фиксированным ценам и мероприятий по привлечению и сохранению клиентской базы.

 
2017 2018 2019 2018/2019
Полезный отпуск в России, млрд кВт•ч 1 059,5 1 076,1 1 075,2 –0,1 %
Полезный отпуск по сегменту, млн кВт•ч 184 069 191 908 198 456 +3,4 %
Доля полезного отпуска сегмента в России, % 17,4 % 17,7 % 18,3 % 0,6 п.п.

В отчётном периоде основная доля объёма реализации электроэнергии компаниями сегмента сформирована Группой «МЭС» (44,8 %), Группой «ПСК» (19,7 %), ООО «РН-Энерго» (14,8 %) и ООО «ЭСКБ» (7,0 %).

Прирост клиентской базы в 2019 г. по сравнению с 2018 г. ожидался на уровне 208 тыс. клиентов, что соответствовало отметке 15,7 млн клиентов, при этом фактический прирост составил 1 301 тыс. и позволил достичь уровня в 16,8 млн клиентов, в том числе 16 433 тыс. физических лиц и 387 тыс. юридических лиц. Основным фактором, повлиявшим на увеличение клиентской базы, стало получение ООО «ССК» статуса гарантирующего поставщика на территории Вологодской области с 01.01.2019.

Количество обслуживаемых потребителей [EU3]
2017 2018 2019 2018/2019, %
Население, ЖКХ, УК, ТСЖ, ЖСК и приравненные к ним 14 342 430 15 212 591 16 488 029 +8,4 %
Промышленность 13 413 13 814 14 875 +7,7 %
Транспорт и связь 325 335 588 +75,5 %
Прочие коммерческие предприятия 236 850 247 503 268 638 +8,5 %
Сельское хозяйство 9 219 9 620 10 195 +6,0 %
Бюджетные учреждения 34 603 34 932 37 554 7,5 %
Всего 14 636 840 15 518 795 16 819 879 +8,4 %

Финансовые результаты по сегменту

 
Показатели Сегмент «Сбыт в Российской Федерации»
2017 2018 2019 2018/2019
Выручка, млн руб. 580 846 632 368 695 098 9,9 %
Доля в выручке Группы «Интер РАО», % 67 % 66 % 67 % 1 п.п.
 
Операционные расходы, в том числе:
Расходы на приобретение э/э и мощности, млн руб. (340 249) (368 026) (412 102) 12,0 %
Расходы по передаче э/э, млн руб. (201 689) (218 047) (233 393) 7,0 %
EBITDA, млн руб. 19 086 24 960 25 807 3,4 %
EBITDA margin Показатель EBITDA margin рассчитан с учётом исключения межсегментной выручки сегмента «Сбыт в РФ» в сумме 1 758 млн руб. за 2019 г., в сумме 1 674 млн руб. за 2018 г., 1 533 млн руб. за 2017 г. , % 3 % 4 % 4 % 0 п.п.
Доля в EBITDA Группы «Интер РАО», % 19 % 21 % 18 % –3 п.п.

Увеличение выручки сегмента на 62 730 млн руб. (9,9 %) преимущественно обусловлено ростом выручки от реализации электроэнергии по итогам принятых тарифно-балансовых решений на 2019 г., увеличением объёма реализации электроэнергии, в том числе в связи с началом деятельности в статусе гарантирующего поставщика на территории Вологодской и Владимирской областей, а также с приёмом на обслуживание новых потребителей.

Рост расходов на закупку электроэнергии и мощности составил 44 076 млн руб. (+12,0 %) вследствие как увеличения объёмов покупки (+3,1 %), так и средневзвешенной цены на покупную электроэнергию и мощность (+8,7 %).

Увеличение расходов на услуги по передаче электроэнергии на 15 346 млн руб. (7,0 %) обусловлено ростом потребления электроэнергии и тарифов на её передачу.

Рост показателя EBITDA сегмента составил 847 млн руб. (3,4 %).

Принципы энергосбытовой деятельности

Идеология энергосбытовой организации в «Интер РАО» – ​повышение качества обслуживания потребителей за счёт конкуренции в энергосбытовом секторе электроэнергетического бизнеса. Таким образом, энергосбытовая организация является представителем интересов потребителя в электроэнергетике (агентом) посредством деятельности гарантирующих поставщиков, независимых энергосбытовых компаний и единых информационно-расчётных центров и снимает с предприятий нагрузку по взаимодействию с другими энергетическими компаниями (поставщиками и сетевыми организациями) и инфраструктурными организациями (АТС, «Совет рынка», СО ЕЭС).

В целях расширения бизнес-направлений розничного бизнеса в Группах компаний активно развивается направление дополнительных сервисов:

  • установка и обслуживание приборов учёта электроэнергии и прочих ресурсов (включая системы АИСКУЭ);
  • электромонтажные, сантехнические, строительные работы;
  • реализация электротехнической продукции;
  • подготовка технической документации и комплексные решения в области энергосбережения и энергоэффективности;
  • оказание консалтинговых услуг в области энергосбережения;
  • формирование объединённого/единого платёжного документа.

Выручка энергосбытовых активов и ЕИРЦ Группы за дополнительные платные сервисы в 2019 г. выросла на 4,1 % по сравнению с 2018 г. и составила 5 509 млн руб. Рост выручки был обеспечен ростом продаж по основным услугам, а также развитием новых направлений. Основным направлением дополнительных платных сервисов является установка и обслуживание приборов учёта электроэнергии, однако его доля в 2019 г. сократилась в первую очередь за счёт внедрения в ряде энергосбытовых компаний Группы новой услуги – ​объединённый платежный документ. Также в 2019 г. рост показали направления электромонтажных работ и экспертных услуг.

Развитие электронных сервисов

В 2019 г. розничный бизнес особое внимание уделял развитию ассортимента и мощности интерактивных сервисов обслуживания клиентов, таких как IVR (голосовое самообслуживание), видеоконсультант, чат-боты, повышению качества их работы. При этом эффективные решения были включены в проекты тиражирования для всех компаний розничного бизнеса.

Существующие сервисы на базе официальных сайтов компаний:

  • личный кабинет;
  • интернет-приемная;
  • передача показаний приборов учёта;
  • печать квитанций для наличной оплаты;
  • личный прием.

Компании Группы постоянно работают над развитием клиентских сервисов, особенно позволяющих потребителям сэкономить время и воспользоваться услугами удалённо в онлайн-режиме. Все компании существенным образом расширили мощность и функционал сервиса «Единое окно» при осуществлении очного обслуживания физических лиц, индивидуальных предпринимателей и крупных клиентов. Расширен функционал мобильных приложений розничных активов для клиентов – ​физических и юридических лиц. Также в розничных активах успешно запущены проекты по внедрению электронного документооборота с потребителями и сетевыми организациями.

Кибербезопасность [GRI 418]

В целях совершенствования механизмов обеспечения информационной безопасности реализуются проекты актуализации системы защиты персональных данных. Определены ответственные за организацию защиты конфиденциальной информации. Созданы комиссии по определению уровня защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе управления сбытом электроэнергии бытовым потребителям.

Компании сегмента «Сбыт» используют многоуровневую систему программно-технических средств защиты информации, помимо технических мероприятий, сотрудники на регулярной основе выполняют контроль уязвимостей систем безопасности. Дополнительная информация об управлении рисками в области информационной безопасности представлена в разделе «Корпоративный контроль» Отчёта.

Оценка степени удовлетворения потребителей [GRI 103Подход в области менеджмента: Качество коммуникаций с потребителем.]

Компания уделяет большое внимание построению доверительных взаимоотношений со своими клиентами. Уровень качества обслуживания регулярно проверяется, а для сотрудников организуется обучение. Для выявления потребностей клиентов компания на регулярной основе проводит опросы и исследования собственными силами и с привлечением сторонних организаций.

В 2019 г. впервые проведён опрос удовлетворённости клиентов – ​физических лиц всех ЕИРЦ и энергосбытовых компаний «Интер РАО» с использованием международных методик TLRОценочный рейтинг Temkin Loyalty Rating (TLR)/теперь Temkin Loyalty Index (TLi), разработанный Temkin Group (теперь Qualtrics XM Institute), для определения уровня лояльности и вовлечённости клиентов компаний различных видов деятельности. Использование данной методики позволяет сравнивать результаты опроса с аналогичными компаниями на международном уровне. (сводная оценка уровня вовлечённости и лояльности клиентов) и NPS (вероятность рекомендовать компанию), адаптированных под специфику деятельности. Общее количество опрошенных составило 13 900 человек.

Общий уровень вовлечённости и лояльности (TLR) клиентов энергосбытовых компаний и ЕИРЦ Группы составил 59 %. Значение в целом соответствует среднему уровню мировых компаний, работающих в области энергетики и коммунальных услуг (средний TLR в 2018 г. составлял 65 %).

Индекс лояльности клиентов (NPS) энергосбытовых компаний и ЕИРЦ «Интер РАО» составил 19 %. Для мировых компаний, работающих в области энергетики и коммунальных услуг, средний NPS в 2018 г. составлял 15 %.

Выполнение договорных обязательств [EU27]

«Интер РАО» ведёт работу по повышению платежной дисциплины потребителей.

Собираемость платежей за поставленную электроэнергию
2017 2018 2019
Собираемость платежей за поставленную электроэнергию в розничном сегменте 99,2 % 98,8 % 99,6 %

Улучшение собираемости в 2019 г. связано с частичным погашением долгов за прошлые периоды предприятиями сферы ЖКХ на розничном рынке (в том числе ФГБУ «ЦЖКУ»).

Особое внимание в работе с должниками сфокусировано на эффективных методах воздействия – ​введение ограничений режима электропотребления и судебной работе. Также в 2019 г. были увеличены объёмы досудебного взыскания, в том числе телефонный обзвон потребителей и направление претензий.

Увеличение количества отключений в 2019 г. по отношению к 2018 г. связано с ростом потребителей-неплательщиков, что, в свою очередь, привело к увеличению числа планируемых мероприятий по введени ю частичного (полного) ограничения / возобновления режима электропотребления.

Каждый потребитель электроэнергии – ​наш клиент

Риск-аппетит: Недопустимо снижение количества потребителей электроэнергии.

Количество отключений бытовых абонентов за неуплату в разбивке по длительности отключений в 2019 г. [EU27]Учёт продолжительности времени между урегулированием задолженности и обратным подключением потребителя не ведётся.
Количество отключений бытовых абонентов за неуплату в разбивке по длительности отключений в 2018 г. [EU27]

Факторы, влияющие на развитие отрасли

Основными направлениями изменений в сбытовой деятельности являются следующие.

Интеллектуальные системы учёта электрической энергии (ИСУ).

С 01.07.2020 ответственность за установку, замену, эксплуатацию приборов учёта переходит от потребителей к профессиональным участникам рынка – ​сетевым организациям и гарантирующим поставщикам. Гарантирующие поставщики с 01.01.2022 обязаны предоставлять доступ к минимальному набору функций ИСУ, который будет утверждён Правительством РФ.

Резерв максимальной мощности (РММ).

Предусматривается введение новой обязанности для потребителей по оплате услуг по передаче электроэнергии в части оплаты РММ. Обязанность по оплате РММ будет возникать, если по итогам годового периода объём РММ составлял более 40 % от максимальной мощности в каждый последовательный месяц года (при условии, что потребитель не перераспределил мощность в пользу других потребителей и/или не отказался от имеющихся резервов в пользу сетевой организации). РММ будет подлежать оплате с учётом понижающего коэффициента с перспективой постепенного перехода к полной оплате мощности.

«Регуляторная гильотина».

Предусматривается признание утратившими силу устаревших нормативных правовых актов СССР, РСФСР, а также Правительства Российской Федерации, а также отмена нормативных правовых актов, которые содержат обязательные требования, соблюдение которых оценивается при проведении мероприятий по государственному контролю за деятельностью компаний (в том числе энергосбытовых).

Единый тарифный закон.

В области тарифного регулирования планируется принятие Единого тарифного закона, предусматривающего способы и методы государственного регулирования цен (тарифов), требования к структуре необходимой валовой выручки (НВВ) регулируемых субъектов, унифицированный порядок установления цен (тарифов).

Задолженность потребителей.

Планируется изменение параметров работы с дебиторской задолженностью через изменения законодательства в части взимания комиссий и организации досудебной и судебной работы по возврату просроченной задолженности. Приняты нормативные акты, ограничивающие возможность судебной работы без предоставления информации об идентификационных данных должников, а также запрет на передачу (уступку) долгов граждан за электроэнергию третьим лицам (в том числе коллекторам). На рассмотрении органов государственной власти и экспертного сообщества находится ряд законопроектов, ограничивающих право, в частности, платежных агентов, банковских платежных агентов на взимание с граждан комиссии за проведение платежей за ЖКУ, а также запрет на привлечение третьих лиц к работе с задолженностью граждан (в том числе обзвон, введение режима ограничения энергопотребления, судебная защита и др.). Комплекс указанных изменений может негативно повлиять на сегмент «Сбыт в Российской Федерации».